Un día en la vida de un comprador conectado

Por Ryan Hall, Manager of Vertical Marketing Solutions at Extreme Networks.

Es sábado, pero Dylan ya está estresado. Su esposa está trabajando, y esta noche organizarán una reunión con algunos amigos. Tendrá que recoger aperitivos y bebidas, limpiar el apartamento y pasear a Baxter, su perro. Además de eso, se da cuenta de que necesita algo nuevo para usar, por lo que no puede perder el tiempo.

Antes de subir a su automóvil, ordena todo lo que necesita en la tienda de comestibles en su computadora portátil, a través del perfil de cliente de su familia en el sitio Web de la tienda. El perfil recuerda sus artículos comprados con frecuencia, por lo que fácilmente arrastra y coloca su lista en el carrito en línea. Para ahorrar tiempo, selecciona la opción “recogida en la acera” y establece su llegada entre las 3:30 y las 4:00 PM. Espera que esto le dé un poco más de tiempo para detenerse en los grandes almacenes, para elegir un nuevo atuendo para la noche.

A medida que se va, aparece una notificación en el tablero digital de su automóvil, que está vinculado a su teléfono. Es una actualización de la aplicación para el cliente de la tienda de comestibles, que le informa a Dylan que su pedido estará listo para ser recogido cuando llegue. Unos minutos más tarde se estaciona en la tienda por departamentos. Al entrar, la solución de red en la tienda reconoce automáticamente el teléfono de Dylan y lo conecta a la perfección con Wi-Fi. Otra notificación hace ping en su teléfono: es un mensaje de la aplicación para el cliente de la marca minorista, dándole la bienvenida y brindándole una lista de ofertas personalizadas.

Aprovechamiento de Wi-Fi y tecnologías basadas en la ubicación para una experiencia mejorada en la tienda.

A medida que los minoristas se esfuerzan por encontrar formas nuevas e impactantes de mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones, están recurriendo a tecnologías innovadoras para obtener respuestas. Las soluciones de redes de TI, la misma tecnología que soporta las operaciones diarias de la empresa, también pueden satisfacer las expectativas móviles del comprador conectado de hoy y, en última instancia, ofrecer una experiencia mejorada en la tienda.

Esto incluye ofrecer a los invitados acceso a una conectividad Wi-Fi segura y rápida mientras están en la tienda o comprender cómo los clientes se mueven e interactúan en su entorno. A partir de estas ideas, los minoristas pueden dirigirse a los clientes de forma contextual y personalizada con mensajes o servicios basados en la ubicación, creando en última instancia más valor para aumentar las conversiones e impactar positivamente los ingresos. 

Dylan ‘acepta’ la notificación para ver el menú personalizado de opciones, hecho por la tienda minorista y adaptado a sus hábitos de compra, preferencias y lealtad. Ha acumulado puntos de marca con sus compras recientes en la tienda y en línea, lo que le ha otorgado un cupón electrónico del 20% por única vez. Le gustaría usarlo hoy, así que pulsa “aceptar” y el cupón se guarda en su aplicación.

También se le notificó que hay una venta de pantalones cortos y calcetines de gimnasio. Ya que compró equipo deportivo bajo la misma marca anteriormente, la tienda sugiere estos artículos de interés. Dylan no necesita calcetines, pero le gustaría otro par de pantalones cortos de gimnasia; desafortunadamente, no está seguro de dónde se encuentran los pantalones cortos. Es una tienda por departamentos más grande con varios departamentos y un par de pisos. Hace clic en la promoción de los pantalones cortos con descuento para obtener más información y ve dónde están ubicados en relación con el lugar en el que se encuentra. A través de la funcionalidad de orientación en la aplicación de la tienda, Dylan recibe la mejor ruta posible para los pantalones cortos del gimnasio.

Experiencias Omnicanal Personalizadas en Retail

Una experiencia personalizada del cliente es esencial para el éxito de la tienda minorista. Al tener una mentalidad ágil e innovadora, que puede presentarse como una mayor frecuencia en la entrega de nuevas ofertas, los minoristas pueden conectarse con los compradores a través de múltiples vectores y dejarlos “deseando más”. Cuando los minoristas presentan momentos de experiencia diferentes o especiales a los compradores, son más dispuestos a regresar y más propensos a desarrollar una conexión más fuerte entre marca y cliente.

Una de las formas más efectivas de hacerlo es a través de la personalización que complementa las prácticas de participación en línea, y también brinda una experiencia coherente y conectada a través de los canales de participación, que incluyen aplicaciones en la tienda, en línea, sociales, para clientes, ¡y más!

Con la ayuda de la aplicación, Dylan localiza fácilmente los pantalones cortos. ¡A él le gustan! Sin embargo, no puede encontrar un par en su tamaño. ¿Tal vez hay más tamaños outback? Mirando a su alrededor, no ve a ningún asociado de la tienda de inmediato en su área, por lo que hace clic en la opción “Pulsar para obtener ayuda” para obtener ayuda. Unos momentos después, Amy, la asociada de departamento más cercana, se acerca a Dylan y le pregunta cómo puede ayudar. Le pregunta a Amy si le quedan algunos pantalones cortos de gimnasia de “tamaño grande”. Tiene a mano su tableta emitida por el empleador y escanea rápidamente la etiqueta para verificar el inventario disponible. ¡Parece que hay un par más! Amy deja a Dylan por un momento y regresa con un par de pantalones cortos de gimnasia con descuento en su talla. Agradece a Amy, él regresa a su tarea original: un nuevo par de pantalones y una camisa nueva.

Busca un poco en el área de los pantalones para hombres de la tienda y lo reduce a 3 ó 4 opciones. Él está teniendo problemas para elegir. Sus opciones restantes tienen un aspecto y un ajuste similares, por lo que echa un vistazo más de cerca a las etiquetas de los estantes digitales debajo de cada par. Las etiquetas muestran electrónicamente el precio de lista, así como cualquier descuento. No hay descuentos notables, por lo que verifica las calificaciones de los productos que también se incluyen en los estantes digitales, según los comentarios de los clientes enviados en línea. Esto hace que la vida (y la decisión de Dylan) sea mucho más fácil: el par de Levi’s es la única opción que tiene una calificación de más de 4 estrellas de 5, por lo que las coloca en la canasta de la tienda.

Soluciones electrónicas de etiquetado en estanterías

El Etiquetado Electrónico de Estantes (ESL) aumenta la experiencia en la tienda para los clientes al tiempo que ofrece una solución escalable y flexible para que los minoristas se mantengan competitivos en la economía actual. ESL ofrece una sección transversal de beneficios, que incluyen precios impecables y sin papel, que permiten que los precios se actualicen de manera autónoma con las condiciones cambiantes del mercado, ahorrando a las organizaciones un gasto considerable en la impresión de etiquetas en papel y al mismo tiempo que ahorran tiempo en actualizar manualmente las nuevas etiquetas, reduciendo los costos generales asociado a las etiquetas de papel tradicionales. ESL permite precios dinámicos o la capacidad para tasar productos basados en factores internos y externos. Los precios dinámicos ayudan a las empresas a mantenerse al día con las tendencias del mercado y con los precios de los competidores, además, les permite aumentar las ventas estancadas durante períodos lentos o elevar fácilmente los precios de los productos para maximizar los márgenes. También ESL mejora las experiencias de compra dentro de una misma tienda para las marcas con múltiples ubicaciones, los clientes tienen una experiencia de marca consistente. Algunas soluciones de ESL pueden recomendar productos similares, “comprados con frecuencia juntos”, además de incluir revisiones de productos integradas, casos de uso que complementan a lo que los compradores están acostumbrados mientras compran en línea.

Dylan todavía quiere comprar una camisa nueva, así que se apresura al departamento de camisas de vestir para hombres. Hay una cantidad abrumadora de opciones, y Dylan es un poco exigente cuando se trata de la selección de su camisa. Tampoco tiene tiempo para volver a la tienda para un intercambio. Examina rápidamente las camisas a su alrededor, selecciona algunas opciones prometedoras y luego busca un espejo para ver cómo se ven. Se da cuenta de que este espejo es un poco diferente, es una pantalla táctil con un menú de opciones y acciones en el lado derecho, y un escáner de producto incorporado en la parte inferior. [Es un espejo de realidad aumentada, que permite a los clientes como Dylan ver cómo se ve la ropa sin probar los productos. La tienda pudo implementar esta tecnología innovadora en la tienda debido a su reciente inversión en Inteligencia Artificial, que descargó una parte sustancial de su rutina, tareas operativas que consumen valiosos recursos de tiempo, presupuesto y personal.]

Inteligencia Artificial y aprendizaje automático

Los minoristas enfrentan el desafío de respaldar ubicaciones distribuidas a través de geografías, ya sea que estas propiedades sean tiendas físicas o sean instalaciones de transporte y logística que impulsen la cadena de suministro de la organización. Ambas entidades son de misión crítica para los minoristas, por lo que garantizar un tiempo operativo y una eficiencia operativa constantes es fundamental. Dicho esto, Gartner sugiere que aproximadamente 80% de los presupuestos se gastan en las tareas diarias de “nivel de mantenimiento”.

Esto hace que dedicar tiempo y recursos a proyectos innovadores sea increíblemente desafiante. A las empresas minoristas se les puede dar un impulso al aumentar la inteligencia humana con Inteligencia Artificial y aprendizaje automático; tecnologías que sintonizan de forma independiente las soluciones de redes de TI críticas (que admiten entornos de venta minorista) para condiciones cambiantes y escenarios impredecibles, lo que permite a los minoristas descargar tareas rutinarias para centrarse en lo que realmente importa.

Instintivamente, Dylan escanea una de las etiquetas de la camisa. La imagen de la camisa en su mano aparece automáticamente en la pantalla, mostrándole cómo se ve sin probarlo. Se da cuenta fácilmente que esa no es la camisa para él y escanea un par más. La tercera camisa que escanea, una camisa de botones a cuadros azules y blancas, es exactamente lo que estaba buscando y entra en su canasta cuando se dirige a la caja. En la caja, Dylan usa el cupón de 20% de descuento enviado a su teléfono para la camisa abotonada. Luego de escanear los pantalones cortos, la camisa y los pantalones del gimnasio, el asociado también escanea la aplicación de la marca Dylan, para pagar los artículos y agregar puntos de lealtad a su perfil de cliente.

Cuando sale de la tienda, vuelve a hacer ping en su teléfono: es la aplicación de la tienda, que le informa que el recibo electrónico de sus compras está en su bandeja de entrada.

Son solo las 3:45 PM cuando Dylan se va de la tienda por departamentos, dándole mucho más tiempo del que esperaba. Mientras conduce hacia el estacionamiento de la tienda de comestibles y hacia la sección de “recogida en la acera”, se notifica a un asociado de su llegada y saca sus artículos pre-ordenados. Dylan sale de su auto y ayuda al asociado a cargar las compras en la cajuela. Habiendo pagado ya por todo en la aplicación, simplemente agradece al asociado, se sube a su auto y se dirige a casa. Ahora solo tiene que limpiar el apartamento y caminar por Baxter, y con el tiempo que ahorró corriendo a las tiendas, tal vez lleve a Baxter a su sendero favorito cercano.