El rol de CIO en la experiencia moderna y efectiva de los clientes

Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz

Los CIO tienen un rol fundamental en la habilitación de la transformación digital que se aceleró durante la pandemia, estando muy involucrados en la gestión omnicanal, comercio electrónico y unificación de las comunicaciones.

¿Por qué la experiencia del cliente es una de sus principales prioridades en 2021?  El reciente aumento de los canales en línea aumenta la presión para que las empresas cumplan con las expectativas de atención a los usuarios. La gran mayoría, 79% de los clientes en México, dicen que basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 80% seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias1.

Entonces, en resumen, hoy en día la experiencia positiva de los clientes está directamente relacionada con los resultados financieros de las compañías. El analista independiente de mercado Forrester, aseguró que “las empresas con una CX (experiencia de los clientes) superior aumentan sus ingresos cinco veces más rápido, en promedio, que los competidores con una CX inferior”2

Oportunidades y retos de los CIO

Para lograr la habilitación de las iniciativas de transformación de una experiencia tradicional a una cotidiana, ágil y eficiente, los CIO deben superar varios retos como el uso de plataformas y aplicaciones obsoletas que dificultan el proceso de evolución de los canales de interacción con el cliente, y que la valoración de su cambio por herramientas más modernas impactaría fuertemente en las operaciones de la compañía.  

Sin embargo, actualmente existen soluciones altamente eficientes, fáciles de implementar, bajo demanda y pre-construidas (ya que están en la nube) con el fin de brindar la agilidad que los usuarios que interactúan con las empresas. Además, estas soluciones incluyen inteligencia de datos para comprender de forma más específica los hábitos de los consumidores. Por ejemplo, existen herramientas integradas para el servicio de atención al cliente que recopilan información y hacen un análisis de clientes, como Zendesk. Ya sea el valor y la frecuencia de las compras; la categoría de los productos comprados; las quejas, reclamos y solicitudes; el canal a través del cual se produce la venta, entre otros. Con esta información, tanto los CIOs como varios equipos involucrados en la omnicanalidad, pueden tomar decisiones más acertadas respecto al modelo de negocio, los productos, etc.
 

En conclusión, la experiencia del cliente está relacionada con la fidelidad, con el producto o marca. Y este es un factor clave para destacarse de la gran competencia y alternativas que existen en el mercado. Sin duda, el rol del CIO para lograr esta ventaja competitiva es fundamental hoy día en las empresas mexicanas.