¿Qué son los servicios de soporte unificados y cómo mejoran los resultados de TI?

Por Alejandro González, Country Manager México de Rimini Street

De acuerdo con Gartner®, “las juntas directivas han establecido la aceleración digital como una prioridad máxima para garantizar que sus empresas emerjan más fuertes de la pandemia“. Sin embargo, trasladar la tecnología a la nube (por ejemplo, como SaaS, PaaS, IaaS, etc.) no es un movimiento de todo o nada que ocurre de la noche a la mañana. La mayoría de las empresas optarán por mantener algunos sistemas existentes que no sean de nube, y el viaje a un entorno que prioriza a la nube lleva tiempo.

El resultado para el futuro previsible es un entorno de TI con múltiples proveedores, multiplataforma e híbrido. La desventaja de esto es la complejidad y el riesgo adicional en los servicios de soporte de TI. La complejidad añadida crea un riesgo adicional que aumenta con cada incorporación o cambio en el entorno de TI híbrido.

La mayoría de las empresas aún organizan el soporte en torno a productos y proveedores. A medida que el entorno de TI se vuelve más complejo, las empresas corren el riesgo de abrumar la capacidad de su modelo de soporte existente para brindar servicios a escala.

Al mismo tiempo, las nuevas soluciones en la nube crean oportunidades y riesgos desde la perspectiva de los procesos comerciales. La empresa tiene más opciones para mejorar los resultados comerciales, pero varios proveedores aumentan el riesgo de que las decisiones tecnológicas individuales impulsadas por la empresa creen problemas inesperados de soporte y administración de soluciones posteriores. La empresa necesita que TI sea un socio estratégico capaz de proporcionar una visión unificada de los proveedores y productos titulares y candidatos a fin de garantizar que los nuevos servicios y productos encajen en la cartera de TI híbrida.

Una perspectiva unificada del soporte permite opciones de soluciones que son compatibles con el ecosistema existente y el plan de negocio tecnológico.

¿Qué son los servicios de soporte unificados?

El modelo de soporte unificado proporciona los siguientes beneficios a los equipos de TI:
 

• El soporte unificado simplifica el soporte a entornos de TI complejos: Para operar, administrar y respaldar con éxito la cartera de TI, los líderes deben reducir la complejidad de los entornos de TI híbridos, multiplataforma y de múltiples proveedores. Un modelo de soporte unificado para las operaciones del sistema, la administración de aplicaciones y el soporte, proporciona simplicidad al organizar los múltiples proveedores y capas de servicio en el flujo de trabajo de soporte en un único mecanismo de supervisión. Esto da como resultado menos transferencias y un esfuerzo de soporte más fluido.
   
• El soporte unificado permite un modelo de servicios de soporte más escalable: En esta era de implacable evolución digital ha habido una explosión de soluciones de aplicaciones, desde software empresarial heredado como ERP hasta software innovador de código abierto. A medida que la cartera de aplicaciones se expande y se contrae con los cambios en las soluciones individuales, el soporte también debe ampliarse. No es como en los viejos tiempos, cuando se implementaba una suite específica de un proveedor y luego se creaba un equipo de soporte, posterior a la implementación, para respaldarla. En la actualidad, los productos y servicios de varios proveedores se incluyen en una cartera de soluciones.

Este entorno de TI híbrido a menudo se complica por los desafíos de licencias, soporte e integración. Un modelo de soporte unificado permite a TI escalar más fácilmente a través de una única estructura organizacional que puede absorber proyectos digitales a medida que ocurren en lugar de esperar a configurar el soporte a medida que se completan los proyectos individuales.

• El soporte unificado ayuda a TI a seguir el ritmo de la empresa: Con más proveedores en la cartera de tecnología, se vuelve aún más crítico comprender las operaciones, la administración de aplicaciones y los riesgos de soporte de una elección de tecnología. Un modelo de soporte unificado posiciona a la TI para que sea más estratégica al administrar la cartera de tecnología. Un único proveedor con conocimiento del portafolio de tecnología ayuda a la empresa a tomar mejores decisiones de solución a medida que aprovecha las oportunidades nuevas e innovadoras. A medida que la empresa toma decisiones tecnológicas, el soporte unificado permite que TI proporcione información sobre qué tan bien encajarán las opciones en el entorno de TI híbrido, no solo desde una perspectiva operativa, sino también desde una perspectiva de soporte y plan de negocio.

La modernización inteligente de TI comienza con un modelo de soporte unificado

Un modelo de soporte unificado que integra operaciones, administración de aplicaciones y servicios de soporte aumenta la agilidad de TI a medida que la empresa innova y crece.

Al consolidar los servicios de TI y reducir la complejidad que puede acompañar a la coordinación de múltiples proveedores en múltiples capas de soporte, el modelo de soporte unificado ofrece una experiencia de soporte más cohesiva. Esto permite que la TI sea más estratégica a la hora de ayudar a la empresa a gestionar los cambios tecnológicos.