Cambiando la forma en que interactuamos con los clientes: lecciones de un entorno de consumo en acción en el mundo empresarial

Por Julio César Castrejón, Country Manager para México de Pure Storage

Es obvio decir que la situación actual ha cambiado la forma en que trabajamos para siempre. Todo es diferente, para todos, a nivel mundial, y esto ha traído tanto desafíos como oportunidades para cambiar las cosas para mejor. La forma en que interactuamos con los clientes también debe adaptarse a medida que avanzamos en estos cambios.

El abismo que solía existir entre la interacción con el cliente en el mundo de empresa a empresa (B2B) y el mundo de empresa a consumidor (B2C) de hoy es ahora diminuto. Los tomadores de decisiones también son consumidores y la línea es difusa para cuando las personas son receptivas a los mensajes comerciales o de los consumidores, ya no es uno o el otro.

A las personas les gustan los mensajes inteligentes: están pensando en la transformación digital mientras también encuentran espacios de entrega en los supermercados. Este año significa que las líneas se difuminan para siempre entre B2B y B2C. La forma en que interactuamos con los clientes tiene que cambiar como resultado.

Como proveedores de tecnología, ¿qué podemos aprender del mundo B2C?

Puede ser más difícil comprender el impacto tecnológico en el mundo B2B, ya que el usuario final suele estar muy por debajo de la línea de los usuarios: la persona afectada no está frente a los proveedores de tecnología, entonces, ¿cómo podemos responder a sus necesidades? En el mundo B2C, la retroalimentación cara a cara (o por teléfono este año) es la norma, y ​​recopilar y analizar esta información es una práctica estándar. Brinda la oportunidad de mejorar, de comprender realmente las necesidades, el progreso y las respuestas del cliente en tiempo real.

Recopilar esos datos y poder actuar sobre ellos es vital: solucionar los problemas a medida que surjan. También para crear valor adicional a partir de los datos o los comentarios que escuches.

Sin duda, este análisis está ganando velocidad en el mundo B2B. Un ejemplo está en el sector de la salud. En los hospitales, hay muchos puntos de contacto diferentes para cada paciente: médicos, enfermeras, clínicos, especialistas.

¿Cómo pueden los proveedores de tecnología mapear ese viaje si no tienen una idea de cómo fue cualquiera de estas interacciones: si los archivos correctos estaban disponibles al instante, se emitió la comunicación con el paciente de manera oportuna, ¿el paciente obtuvo su elección de hospital o cita? Si ese viaje general no es sencillo para el paciente o el profesional de la salud, nadie se sentirá satisfecho.

La tecnología tiene un papel vital que desempeñar para proporcionar consistencia, confiabilidad y tranquilidad tanto para las instalaciones médicas como para los profesionales de la salud y los pacientes.

¿Qué significa la transformación digital para ti?

Todos se han visto obligados a transformar su forma de trabajar. También hemos escuchado muchas bromas sobre cómo la transformación digital se ha acelerado enormemente debido a esta situación. Sin embargo, trabajar desde casa no es una “transformación digital”.

La transformación significa cosas diferentes en el mundo empresarial y del consumidor. La parte “digital” debería ser un subconjunto de la transformación empresarial general y debería servir a la empresa para el futuro. Si no es así, ¿está haciendo lo correcto? Si lo que está haciendo no se traduce en una mejor experiencia del cliente, ¿por qué lo hace?

En el pasado, la ejecución de las operaciones diarias consumía mucho tiempo y se consideraba una barrera para la transformación digital. Este último fue pospuesto para “mantener las luces encendidas”. Las organizaciones tienen que ser más eficientes operativamente hoy para prepararse para la transformación del mañana.

Todo con la vista puesta en lo que el cliente quiere y necesita. Ya sea que esto comience con el trabajo desde casa o con un concepto diferente de las operaciones diarias, cada organización debe resolverlo.

Interacción humana

Personalmente, el último año me ha hecho mucho más consciente de la necesidad de interactuar con compañeros, socios y clientes. Ya no hay descansos en el comedor de las empresas o en áreas colectivas, por lo que nos hemos visto obligados a encontrar otras formas de adaptarnos. Estar en el momento y llegar ad hoc es importante y la gente lo aprecia.

El saludo estándar de “Hola, ¿cómo estás?” Significa mucho más: todos quieren saber la respuesta, todos estamos escuchando más y eso tendrá un gran impacto en la forma en que interactuamos con los clientes en el mundo B2B.

Me esfuerzo más por llegar a las personas con más frecuencia y preguntarles cómo quieren trabajar. Nadie se mueve en piloto automático con un enfoque estándar, ya que la situación de todos es diferente. Tenemos que comprender estos matices y adaptarnos en consecuencia; de esta manera, deleitaremos aún más a nuestros clientes cuando se sientan escuchados y comprendidos.

El mundo B2B puede aprender de B2C a medida que continuamos adaptándonos a esta situación, escuchando, entendiendo cómo iniciativas como la transformación digital y el impacto que tienen en las personas y el negocio en general.