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La gestión de recursos humanos es un área de gran importancia para el correcto funcionamiento de cualquier empresa. Sin embargo, en los contact center, la necesidad de adoptar estrategias de retención de personal eficientes y de buena calidad gana una connotación especial.
En este tipo de empresa, es necesario garantizar una atención adecuada y un efectivo servicio al cliente. Bajo esta perspectiva, la gestión de personal en las organizaciones debe ser uno de los puntos más analizados, controlados y discutidos.
Asimismo, asegurar una administración de excelencia en el área posibilita que los funcionarios actúen de acuerdo con los objetivos y metas organizacionales.
Es decir, al gestionar el equipo humano de manera acertada, es posible mejorar su productividad conllevando así, a la optimización de los resultados financieros —aspectos inherentes a la rentabilidad—.
Si sientes que tu equipo de trabajo se encuentra desmotivado y con poca proactividad, ¡has llegado al mejor sitio!
A continuación, presentamos 7 estrategias de retención de personal y para incrementar la productividad y tu contact center. ¡Continúa leyendo hasta el final y conócelas a detalle!
1. Selecciona a los mejores profesionales
El momento de la contratación es uno de los más importantes para el área de gestión de personal de un call center. Bajo esta perspectiva, el éxito de las operaciones está estrechamente relacionado a la incorporación de trabajadores con características y objetivos similares a los propósitos y metas empresariales.
Para asegurar una eficiente contratación de personal, es necesario poner atención en todas las etapas del proceso ya sea para incorporar nuevos operadores home office o para aumentar la cantidad de trabajadores en el modelo presencial. Asimismo, es relevante considerar los siguientes puntos:
- definir los objetivos del proceso de selección de personal;
- establecer el perfil de profesional acorde con la función;
- organizar las etapas;
- establecer preguntas para la entrevista;
- determinar criterios de selección y de evaluación de las habilidades.
Al tener total dominio de estos aspectos, es posible realizar un proceso de selección mucho más eficiente y asegurar la contratación de excelentes profesionales.
2. Estimula la creación de un ambiente armónico y positivo
Mantener un ambiente de trabajo agradable y colaborativo permite que las personas se sientan más motivadas y felices. Además, un buen clima organizacional abre espacio para el desarrollo de los colaboradores.
Dicho con otras palabras, crear un ambiente armónico favorece la motivación y el trabajo en equipo aportando, de esta manera, mejores resultados a la empresa.
3. Capacita el equipo de trabajo
En esencia, capacitar a los operadores del contact center es una de las estrategias de retención de personal más efectivas, pues permite que los trabajadores conozcan más a fondo a la organización.
Además entrenar a los agentes es muy importante para mantener:
- la calidad de la comunicación;
- la eficiencia de los contactos;
- el uso de las herramientas tecnológicas con propiedad;
- la obtención de resultados más rentables.
Entrenar a los trabajadores también permite alcanzar resultados fantásticos en términos de motivación. En esencia, un equipo que aprende y evoluciona constantemente, trabaja con más motivación y suele presentar comunicaciones más eficaces.
4. Crea un plan de carrera
Muchas personas consideran que el trabajo en una empresa de call center tiene carácter temporario. Esto se debe a que, una buena parte de las organizaciones del sector, no implementa —o no específica a su grupo humano— planes de carrera prometedores dificultando así, la retención de sus talentos.
Dicho esto, si quieres mantener a tus mejores operadores, debes elaborar un modelo de desarrollo interno que permita ver un futuro profesional dentro de la empresa.
Aquí también debemos mencionar el factor motivador, pues la estructuración de un plan de carrera posibilita que las personas se sientan valoradas y, por ende, motivadas al trabajo.
5. Proporciona feedbacks y monitorea los resultados
Además de priorizar la contratación y la capacitación del personal, es fundamental acompañar y controlar su desempeño. De esta manera, monitorear la calidad del trabajo es una tarea importantísima para la efectiva gestión de personal en un call center.
Por ejemplo, mediante el control de la comunicación ya sea en tiempo real o por medio de grabaciones, es posible optimizar los contactos, aumentar las ventas y/o garantizar la solución de problemas e inquietudes.
Otro aspecto que merece atención es el aporte de feedback. De hecho, tener contacto fluido con los funcionarios ofreciendo apoyo, destacando sus buenos resultados, sugiriendo cambios comportamentales y técnicos, así como reprimiendo actitudes negativas es una de las estrategias de retención de personal más eficientes dentro del ambiente de los contact centers.
Por lo tanto, para mantener los talentos dentro del negocio, debes asegurarte de no solo controlar cómo trabajan, sino también proporcionar herramientas para generar más productividad, motivación y satisfacción laboral.
6. Invierte en soluciones tecnológicas
La tecnología tiene un alto impacto en la gestión y en las estrategias de retención de personal en la empresa. Por esto, es necesario ofrecer herramientas que:
- faciliten la realización de las tareas durante la jornada de trabajo;
- mejoren la comunicación entre los trabajadores;
- colaboren a la definición de nuevas estrategias laborales;
- ofrezcan soporte a la gestión financiera de la empresa.
En este sentido, el gestor debe entender a los recursos tecnológicos como poderosos aliados en los procesos organizacionales, principalmente, en cuanto a la productividad de los operadores.
De esta manera, al contar con recursos tecnológicos de punta, puedes mejorar los resultados, la motivación de los operadores y la gestión de la operación del call center.
Como puedes ver, implementar estas estrategias en tu call center no solo permite mejorar la productividad del equipo, como también colabora con los resultados en términos de ganancia y lucro.
Por lo tanto, es indispensable asegurar que el equipo de trabajo sea capacitado de manera adecuada, una vez que el profundo conocimiento de la función mejora la comunicación con el cliente, optimiza el contacto y estrecha el vínculo de la marca con el consumidor.
Además, fomentar la motivación mediante el aporte de feedbacks regulares y la creación de un sólido plan de carrera potencializa la retención de personal y contribuye a una imagen corporativa alineada con la perspectiva del desarrollo sostenible.
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