Sin seguridad no hay negocio: Como planear la seguridad dentro de la industria de la hospitalidad.

Incluso cuando los hoteles tienen implementadas políticas y procedimientos de seguridad sólidos, siguen siendo vulnerables a los ataques cibernéticos, robos, fraudes y otros delitos. Por eso es vital tomar medidas de precaución y evaluar continuamente los programas de seguridad.

La seguridad del hotel cubre diversos aspectos como el bloqueo de la habitación, la seguridad de las áreas públicas y la seguridad del sistema con los equipos que se encuentran en el hotel. Para mantener un plan de seguridad y protección efectivo, el departamento de recepción debe tener una coordinación regular y continua con el departamento de seguridad del hotel, lo que resulta en una estancia agradable del huésped que supera las expectativas, fomentando así la gestión de la relación con el cliente.

Es crucial contar con medidas de seguridad sólidas que mantengan seguros tanto a sus invitados como a sus empleados. La seguridad inadecuada no solo hace que la propiedad y sus huéspedes corran el riesgo de problemas como el robo, sino que los hoteles también pueden ser responsables de los actos criminales cometidos en su propiedad.Un acto de violencia o crimen contra un huésped puede destruir la reputación de un hotel.

Si bien la tecnología de seguridad de los hoteles se está moviendo hacia el sector de la seguridad cibernética, con un ojo puesto en la protección de datos de los clientes, la seguridad física y la concienciación siguen siendo cruciales para la seguridad de sus huéspedes. Aquí hay algunos puntos clave para mantener su hotel seguro y al mismo tiempo asegurarse de que también sea amigable y servicial:

• Hacer de la seguridad una prioridad máxima

Asegúrese de que los empleados estén verificando las identificaciones cada vez que alguien solicite una llave de la habitación de reemplazo o cuando le entreguen las llaves en el valet a alguien que esté “bien vestido”.El cumplimiento en nombre de la seguridad puede beneficiar a todo su establecimiento y cubrirlo en casos de investigaciones legales. Es posible que incluso desee celebrar reuniones donde muestre videos de seguridad y brinde información sobre cómo detectar comportamientos sospechosos y otros problemas de seguridad. Tener a sus gerentes y empleados pensando en la seguridad y la protección es un gran camino para crear una propiedad segura para los huéspedes.

• Utilice sistemas inteligentes de control de acceso.

Los sistemas de seguridad de hoy pueden permitirle controlar quién tiene acceso a cada área de sus instalaciones. Los huéspedes pueden usar la tarjeta de acceso de su habitación para acceder a la piscina, el gimnasio, el centro de negocios o cualquier área que desee que utilicen los huéspedes de pago, al mismo tiempo que impiden el acceso a personas que no son clientes del hotel. Esto evita que las personas que no están pagando a los invitados simplemente vayan a la piscina, por ejemplo.Los huéspedes aprecian la seguridad adicional que limita el número de personas en el área. Al mismo tiempo, puede hacer que áreas restringidas, como archivos financieros y computadoras, estén disponibles solo para los empleados que necesitan acceso a ellas. Los sistemas de acceso controlado no son nuevos, pero se han vuelto incluso más avanzados que en épocas anteriores. Compañías de tecnología, como Salto, pueden coordinar el acceso a las tarjetas con sus otros sistemas de construcción para que todas sus medidas de seguridad trabajen juntas.

• Proporcionar al personal uniformes y etiquetas de nombre

Debería considerar equipar a sus empleados con uniformes emitidos por la empresa y hacer que usen etiquetas con su nombre. Un personal debidamente uniformado permite a los huéspedes distinguir fácilmente entre los empleados del hotel y los que no están empleados en el hotel, lo cual es especialmente importante en las áreas de huéspedes, como pasillos y habitaciones. No solo ayuda a los huéspedes a identificar fácilmente a quién pueden acudir para obtener ayuda, sino que también los hace sentir seguros, sabiendo que su personal está constantemente vigilando la propiedad.

• Involúcrese con sus huéspedes

Mantenga la seguridad del hotel alentando a su personal no solo a ser amable y cortés con los huéspedes, sino también a interesarse y conocerlos cuando sea apropiado. Usted tiene la oportunidad de conocer a personas de todos los ámbitos de la vida en el negocio hotelero, y puede detectar cualquier personaje nefario si participa.

• Comprobar siempre las credenciales

Capacite a su personal para verificar la identidad de cada contratista que camina hacia la propiedad, ya sea entregando flores o arreglando un elevador. Asegúrese de verificar minuciosamente el fondo de los socios contractuales, como los oficiales de seguridad o los jardineros.

• Controlar el acceso fuera de horario

Hay un equilibrio entre el servicio al cliente y la seguridad del hotel; sus invitados deben sentirse bienvenidos y seguros. Estacione al personal de seguridad en todos los puntos de acceso principales de su propiedad durante las horas de descanso y capacítelos para saludar a los invitados y rechazar a cualquiera que no tenga negocios allí. Una presencia de seguridad las 24 horas es un gran disuasivo para aquellos que no son buenos para nada.

• Controle su televisión de circuito cerrado

No es suficiente instalar cámaras; asegúrate de revisarlas también. Hay cámaras activadas que emiten una alerta cuando no hay actividad en algún lugar donde no debería haberla, o puede contratar a un tercero para que monitoree sus cámaras. Algunos sistemas tienen capacidades de comando de voz, lo que significa que no solo puede monitorear, sino también advertir verbalmente a las personas.

• Evaluar regularmente y hacer cambios

Su director de seguridad debe revisar las condiciones del hotel en un horario regular. Considere utilizar listas de verificación para asegurarse de que las áreas como las escaleras y los pasillos estén bien iluminadas, limpias y seguras.

• Tenga un plan de respuesta de emergencia claro

Asegúrese de que su equipo de administración se reúna regularmente con los servicios de policía y de emergencia, para que haya una buena comunicación bidireccional y actualice sus planes de emergencia según sea necesario.

• Mantener informados a los invitados

Para obtener el máximo beneficio de sus sistemas de seguridad, debe informar a sus invitados sobre las características de sus sistemas de seguridad. Por supuesto, no quieres asustar a tus invitados con tu discurso de seguridad. Simplemente, desarrolla una breve explicación con guión que los empleados de la recepción puedan brindarles a los clientes cuando se registren. El hecho de tener un script garantiza que el personal del hotel transmita la misma información sobre su seguridad a cada huésped, cuando el personal del hotel entrega las tarjetas de acceso a los huéspedes del hotel. 

• Adoptar seguridad cibernética

Al igual que otras compañías que venden al público, las principales cadenas hoteleras han estado en las noticias por violaciones de datos que expusieron los datos personales de sus clientes. Los hoteles tienen riesgos únicos porque mantienen los datos de los clientes en varios lugares, incluida la recepción, restaurantes, facturación e instalaciones como el spa. Además, son vulnerables porque el proveedor del sistema POS que utilizan puede tener una infracción que puede afectar a sus clientes. El ransomware, en el que los piratas informáticos cifran el sistema de datos de un hotel hasta que se paga un rescate, es otro riesgo cibernético. Los hoteles tienen varias herramientas que pueden usar para combatir el delito cibernético. La supervisión de integridad de archivos valida la integridad de un sistema o archivo de software, mientras que la gestión de amenazas utiliza un administrador humano como monitor de seguridad. La administración de información y eventos de seguridad busca anomalías en todos los sistemas y dispositivos.

La seguridad del hotel es crítica; el objetivo de cada propietario y administrador de un hotel es brindar alojamiento seguro y, al mismo tiempo, brindar un servicio al cliente excelente y amigable, y eso puede ser un equilibrio difícil. Al implementar la seguridad de su hotel, asegúrese de tener en cuenta estas consideraciones para ayudar a proteger a sus huéspedes y empleados.

Panel de expertos hoteleros, ALAS México reunión mensual.