Escucha lo que tu tienda quiere decir… descífralo con videovigilancia y toma ventaja durante el buen fin

Eventos como El Buen Fin o las festividades decembrinas promueven el interés por comprar ante las oportunidades de los descuentos y promociones que el comercio al menudeo genera; tan sólo se estima que los mexicanos gastarán hasta 5,000 pesos en promedio durante El Buen Fin¹. Asimismo, se prevé una derrama económica de 8,400 millones de pesos (mdp) en beneficio de las micro, pequeña y medianas empresas, 5.0% más que en 2017².

Pero, así como el consumo se incrementa, también lo hace un tema desafortunado en el comercio minorista: el robo hormiga. Durante El Buen Fin y en la temporada decembrina, el robo ‘hormiga’ en los centros comerciales sufre un incremento hasta en un 50% ³; y si a esto le sumamos las largas filas que el consumidor tiene que hacer y la ardua batalla que también el comercio electrónico da en esas fechas, se destaca aún más el valor de soluciones como la videovigilancia.

Históricamente, la videovigilancia se ha utilizado para prevención de pérdidas; por supuesto, esa es una función básica que todavía es necesaria, ya que contar con un monitoreo con cobertura total de una tienda es crucial. Pero, ¿qué pasaría si una solución de videovigilancia pudiera ir más allá de la seguridad y no sólo evitar pérdidas, sino también aumentar la eficiencia y, en última instancia, acrecentar la eficiencia y la rentabilidad? Hoy es posible usar la inteligencia comercial para aprovechar lo último de la analítica de datos.

¿Por qué las tiendas están perdiendo ventajas frente a otros?

Hay varios factores que hacen que los minoristas pierdan el tráfico de clientes y las ventas dentro de la tienda; por ejemplo, las compras en línea, la falta de mercancía y un servicio al cliente deficiente. Actualmente, los minoristas invierten mucho en la vigilancia para la prevención de pérdidas en un esfuerzo por proteger sus tiendas y activos. Esto puede reducir de manera considerable las pérdidas resultantes del robo, pero la falta de consideración hacia el cliente, sigue siendo lo más importante. El secreto para una tienda exitosa está en la experiencia del cliente. ¿Cómo puede el servicio al cliente de primera clase, beneficiar al negocio? ¿Por qué un cliente debe ir a una tienda si puede comprar en línea?

Comprar en línea es extremadamente conveniente. Los clientes pueden navegar en su tiempo libre y recibir los productos directamente en la puerta de su casa. Al entrar en una tienda, el cliente está sacrificando los beneficios de comprar en línea; por supuesto, hay desventajas en las compras en línea que podrían hacer que una visita a la tienda sea preferible. En una encuesta de 2017 sobre el estado del comercio minorista de TimeTrade, el 72% de los compradores dijo que lo que más les gusta de las compras en la tienda es que tienen la capacidad de tocar y sentir los productos antes de comprarlos. Sin embargo, a veces visitar una tienda puede ser una carga, especialmente cuando hay largos tiempos de espera para realizar pagos y un servicio al cliente deficiente. A medida que la tecnología evoluciona, las tiendas físicas están perdiendo su ventaja, y para sobrevivir necesitan ponerse al día con sus contrapartes en línea.

El cliente necesita una razón para elegir ir a una tienda o bien, comprar en línea, y esa razón es la experiencia en la tienda. La mayoría de las relaciones en una tienda, incluso de una marca con el cliente, están dictadas por lo que este último experimenta dentro de los muros de la tienda, que es algo que a menudo está bajo el control del minorista.

El crecimiento del e-commerce en México fue de 28.3% en el periodo del 2016 al 2017, con una cifra de negocio de más de 17 mil millones de dólares, siendo la previsión para este 2018 una cifra notablemente superior.

Hoy las tiendas deben encontrar formas de adaptarse a las preferencias de los clientes y mejorar su experiencia, simplemente facilitando la compra. Esto se reduce a dos cosas: servicio rápido y una experiencia personalizada en la tienda. Esencialmente, tener la comodidad y la facilidad de comprar en línea mientras se mantienen los beneficios de una experiencia en persona, son las condiciones más ideales en las compras de un cliente.

La inteligencia para minoristas desde una única solución inteligente, mejora la experiencia del cliente, optimiza la productividad del personal y aumenta las campañas en la tienda.

“En el comercio minorista es importante aumentar la seguridad de la tienda, la eficiencia y la rentabilidad; Axis Communications tiene la tecnología que las tiendas necesitan para minimizar pérdidas, proteger a las personas y los activos, así como encontrar las oportunidades para aumentar los ingresos y mejorar las experiencias de los clientes en tiempo real”, comenta Francisco Ramírez, Country Manager para México, Centroamérica y Caribe de Axis Communications. “Con tecnología basada en la analítica, el comercio minorista puede encontrar oportunidades para aumentar los ingresos y mejorar las experiencias de los clientes en tiempo real, eliminando las ineficiencias y adaptando las tiendas a cada persona que las visita”.

Inteligencia en retail

La tecnología puede ayudar a los monitoristas a obtener información que pueda ser usada a su favor; por ejemplo, cuando una persona entra a una tienda (que está relativamente llena) buscando unos zapatos para complementar su atuendo para una boda a la que asistirá unos días después. En su camino hacia la sección de zapatos, ve anaqueles con camisetas para niños a la venta, cuando ve este anuncio, recuerda que necesitaba comprar camisetas para su hijo, por lo que decide tomar algunas. Después, al caminar hacia la sección de zapatos y es recibida por un empleado, inmediatamente ve un anuncio en el fondo que muestra un par de tacones, que le recuerdan los zapatos que su amiga compró para la boda, ella se acerca a un empleado cercano y le pregunta si tiene esos tacones en su número, mientras espera, disfruta de la música de fondo.

Es una realidad que las soluciones inteligentes pueden ayudar a las tiendas a influir con precisión en las decisiones de compra. El anuncio hizo exactamente lo que se supone que debe hacer el marketing: captar la atención de la audiencia prevista.

Aunque la tienda no sabía que su amiga tenía unos zapatos iguales, sí sabía que una mujer tiene más probabilidades de comprar un par de zapatos que un hombre. Los análisis demográficos pudieron estimar su edad general y dado que la persona del ejemplo es una mujer, la pantalla digital cambió de una publicidad dirigida a hombres a una publicidad que muestra información específica para una mujer, dentro de su rango de edad, lo que influyó en su compra.

Por otro lado, los mapas de calor proporcionan datos que indican puntos calientes de tráfico dentro de la tienda, lo que en el ejemplo anterior permitió que el minorista colocara artículos en lugares específicos que finalmente atrajeron la atención de la visitante, al igual que empleados cercanos en cada sección, el piso de ventas tenía el personal adecuado para manejar la cantidad de clientes que estaban en la tienda en ese momento, lo que permitía a la persona visitante recibir asistencia inmediata de uno de los empleados. La música que se reproduce en toda la tienda se seleccionó para coincidir con la demografía del cliente, lo que tiene un impacto en la experiencia del mismo y, en última instancia, en las ventas.

Al final del recorrido a través de la tienda, esta persona se dirige al área de caja, cuando se acerca a una línea abierta, que ya tiene cuatro clientes, llega personal adicional y abre otra caja registradora; con esto, la visitante completa su compra y sale de la tienda con sus zapatos en la mano y una sonrisa en el rostro.

La misma tecnología que influyó en la compra del ejemplo anterior, también funciona para optimizar otras áreas de la tienda para mejorar las experiencias de los clientes… pero, ¿en qué consiste la tecnología implementada que ayudó a garantizar que la visita del ejemplo fuera rápida y satisfactoria? 

Videovigilancia: Una solución, múltiples propósitos

• Contador de personas: cuenta en vivo el número de personas que pasan debajo de la cámara y en qué dirección.
• Monitor de filas: realiza un seguimiento de cuántas personas se encuentran en un área predefinida (por ejemplo, una fila) y el nivel de actividad dentro de esa área. También activa alertas de inserción en tiempo real si la fila es demasiado larga.
• Identificador demográfico: cuenta los visitantes masculinos y femeninos, y proporciona una estimación de la edad. También se puede utilizar para activar publicidad dirigida en función de la edad / género.
• Estimador de ocupación: proporciona datos sobre la ocupación de la tienda, como el tiempo promedio de visita y el número de visitantes, lo que permite niveles adecuados de personal, también es capaz de enviar alertas basadas en parámetros de ocupación predefinidos.
• Soluciones de audio de red: proporciona música de fondo en la tienda y permite anuncios en vivo y programados.
• Mapas de calor: permite la identificación rápida de puntos calientes, áreas muertas y cuellos de botella para visualizar los patrones de tráfico a través del tiempo y en vivo.
• Publicidad digital: permite mensajes de marketing dirigidos a los visitantes según la edad y el género cuando se integran, por ejemplo, con las analíticas correspondientes.

Los componentes individuales de esta solución inteligente se unen en una plataforma para mejorar la experiencia de los clientes en la tienda. Las estadísticas fundamentales que la mayoría de las tiendas tienen, pueden proporcionar información sobre ventas y transacciones actuales; sin embargo, no brindan información sobre eficiencias e ineficiencias.

Visitar una tienda puede ser abrumador y estresante, especialmente si tiene un servicio deficiente al cliente y largas filas de servicio, y más en temporadas especiales como El Buen Fin. Para evitar esto, las tiendas siempre deben considerar las necesidades y preferencias de los clientes, ya que esto facilita que los clientes encuentren los artículos que necesitan, mejorando su experiencia en la tienda con personal amable y bien informado, y disminuyendo los tiempos generales de espera de servicio al cliente.

“Al obtener conocimientos que permiten estar ‘dentro de la mente del cliente’, los empresarios pueden adaptar más fácilmente los diseños de los comercios para satisfacer las necesidades de sus consumidores. Para conseguirlo, hoy en día, los sistemas de videovigilancia incluyen funcionalidades adicionales como los analíticos de video que permiten obtener aplicaciones avanzadas que impactan directamente al rendimiento de cualquier negocio”, concluyó Ramírez.